Hosting

Chatbots – darauf sollten Unternehmen achten

Künstliche Intelligenz – oder kurz KI – hat sich in den letzten Jahren zu einem Begriff entwickelt, der für immer mehr Unternehmen interessant ist. Es gibt zwar noch keine allgemeine Definition, aber zahlreiche Anwendungen lassen sich unter diesem Schlagwort zusammenfassen. Ein gutes Beispiel dafür sind die sogenannten Chatbots.

Diese Dialogsysteme kommen schon heute auf vielen Websites zum Einsatz. Menschliche Mitarbeiter, zum Beispiel im Kundenservice, sollen dadurch entlastet werden. Ob das tatsächlich klappt, hängt natürlich von der Qualität der Programmierung ab. Gerade bei einfachen Routinevorgängen lassen sich Chatbots jedoch schon heute sinnvoll einsetzen. Wenn das System in der Cloud betrieben wird, ist nicht einmal zusätzliche Hardware erforderlich. Im Idealfall sorgt das nicht für weniger Beschäftigte im Kundenservice. Vielmehr haben die Mitarbeiter dort mehr Zeit, um komplexe Fragen oder Wünsche der Kunden zu beantworten.

Chatbots und der Datenschutz

Abgesehen von der technischen Umsetzung gibt es jedoch auch rechtliche Fragen, die beim Einsatz von Chatbots bedacht werden müssen. Für das Portal t3n hat Ekki Kern zu diesem Thema ein interessantes Interview mit Jörg-Alexander Paul, Fachanwalt für IT-Recht, geführt. Darin geht es unter anderem um den Datenschutz und die Frage, ob Chatbots ohne Bedenken zur Kommunikation mit den Kunden eingesetzt werden dürfen.

Ganz allgemein sollten Unternehmen nicht vor dieser neuen Technik zurückschrecken. Wenn Chatbots eingesetzt werden, dann gelten für diese weitgehend ähnliche Regeln wie für die Kommunikation der eigenen Mitarbeiter mit den Kunden. Ein Beispiel dafür ist die Verarbeitung der Daten, die während der Beratung gespeichert werden. Diese müssen auf der Basis der geltenden Datenschutzgesetze verarbeitet werden. Ab Mai 2018 gilt in allen Mitgliedsländern der Europäischen Union zudem die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).

Externe Anbieter prüfen

Kompliziert wird es oft dann, wenn Chatbots durch externe Anbieter betrieben oder wenn die Daten auf Servern außerhalb der EU gespeichert werden. Solche Fälle führen schnell zu komplexen Fragen, über die man als Verantwortlicher zumindest nachdenken sollte. Im Zweifelsfall lohnt es sich dann natürlich auch, Rat von einem Experten einzuholen.

Das komplette Interview mit Jörg-Alexander Paul gibt es hier zum Nachlesen auf der Website von t3n.

Schaltfläche "Zurück zum Anfang"